¿WhatsApp como herramienta de atención al cliente?

Pocas personas ponen ya en duda la importancia de la atención al cliente para el éxito y la competitividad de la empresa. Sin embargo, algunos negocios no aprovechan al máximo sus potencialidades en todos los canales en los que podrían hacerlo hoy, dado el empuje y desarrollo de las nuevas tecnologías.

Un ejemplo de uno de esos canales es WhatsApp, una plataforma o aplicación que puede constituir una de las herramientas más efectivas, si no la más, para la gestión y realización del importante servicio de atención al cliente.

La aplicación líder de la mensajería instantánea

WhatsApp es la aplicación de mensajería instantánea por excelencia. Desde su surgimiento se ha mantenido ocupando el liderazgo frente a otras apps similares, posición que se niega a ceder.

Actualmente es empleada por más de mil millones de usuarios, solamente en España por cerca de 30 millones, y si a esto sumamos que recientemente sus propietarios anunciaron que será gratis de por vida, tendremos una plataforma en la que confluirá un número nada despreciable de la población mundial conectada.

Esto ya ha sido entendido por alguna que otra empresa, que han aprovechado las opciones que brinda la app para establecer una canal de comunicación directa con sus usuarios, lo cual puede convertirse en pocos días o meses en una tendencia.

Utilidad

El pronóstico en este sentido es al alza, ya que pocos canales contemporáneos dan la opción a las compañías de mantener un acercamiento constante, fluido e inmediato con su público como lo hace WhatsApp, que por demás es muy fácil de utilizar.

Asimismo, la atención al cliente por esta vía no se limitaría a informar lanzamientos de productos y servicios o a la recepción de quejas y sugerencias, sino que puede explotar las ventajas comunicativas de los chats grupales y del contenido multimedia que se puede compartir.

“A la larga, los procesos de fidelización del cliente y su satisfacción, y los de mejoría de la imagen empresarial, favorecidos por la atención al cliente, se verán ampliamente beneficiados por el uso de WhatsApp”, nos dicen desde CALLmed, empresa especializada en atención personalizada al cliente.

Otras razones o ventajas de la app que contribuyen a ello son la segmentación del público que puede hacerse desde ella. Esto es a partir del monitoreo de los intereses y contenidos de cada cliente, lo que permite discernir qué conviene a cada uno y en base a ello atenderlos diferenciadamente y agruparlos en determinadas tipologías que faciliten la gestión comercial, de marketing y de ventas de la empresa.

Si todo esto se aprovecha de forma eficiente, las ofertas y promociones que hagamos en cualquier negocios estarán basadas en hechos reales, que determinamos a partir de la atención e interacción con el cliente, y esto supondrá o al menos augurará mayores éxitos no solo económicos, sino también en el posicionamiento en la preferencia del público.

Un canal exitoso a trabajar

Como hemos visto, WhatsApp puede ser, como de hecho ya es para varias compañías y empresas, un exitoso canal o herramienta para la atención al cliente.

Es una vía de comunicación directa y rápida entre el proveedor y sus clientes, que además proporciona información e interacciones de utilidad tanto desde el punto de vista económico y comercial, como de relativo a la satisfacción y fidelización del público.

No obstante, a pesar de todas estas ventajas, para sacar el máximo provecho del WhatsApp en este sentido se requiere un trabajo serio, bien articulado, y con la disponibilidad adecuada de recursos tecnológicos y humanos.

El servicio de atención al cliente desde la plataforma deber ser veloz, acorde con los principios del soporte, y en caso de que no vaya a ser constante a lo largo del día, se deberá pactar una franja horaria para evitar malos entendidos que frustren las intenciones de fraguar relaciones sólidas entre empresa y cliente.